5 cosas que no pueden faltar en tu guía del huésped (y 3 que sobran)

Si analizaras todos los mensajes que has recibido de huéspedes en el último año (nosotros lo hemos hecho con años de conversaciones de nuestros propios bungalows en Playa del Inglés), descubrirías que la inmensa mayoría se agrupan en un puñado de temas que se repiten estancia tras estancia. Esos temas son, exactamente, lo que no puede faltar en tu guía. Esta es la lista, ordenada por frecuencia real.

1. El WiFi, imposible de no encontrar

La consulta más repetida del alquiler vacacional en todo el planeta. No basta con que esté en la guía: tiene que estar donde el huésped mira primero: al principio del documento, con el nombre de la red y la clave en formato copiable (nada de fotos de la pegatina del router con la clave en cuerpo 6), y repetido en físico en el alojamiento, a la vista. Si tu clave es Hh7$kP0q!x2, cámbiala por algo tecleable: cada carácter ambiguo son mensajes.

2. Cómo funciona lo que no es obvio

Cada alojamiento tiene sus tres o cuatro aparatos con truco: el aire acondicionado cuyo mando está en otro idioma, la vitrocerámica que se bloquea con el candadito, la caldera con su interruptor escondido, la tele que necesita dos mandos en un orden concreto. La regla para detectarlos es simple: si alguna vez tuviste que explicárselo a alguien, va a la guía, con foto y dos líneas, no con un manual. Este bloque es el segundo generador de mensajes (y el primero de mensajes nocturnos, que son los que queman).

3. La llegada, a prueba de cansancio

Aunque tengas una guía de llegada separada (deberías: aquí explicamos por qué), los datos críticos de acceso deben ser localizables en segundos: dirección exacta con el matiz de los complejos ("el GPS te deja en la entrada del complejo; tu bungalow es..."), dónde aparcar, cómo entrar con foto de la puerta, y qué hacer si el acceso falla. Diseña este bloque para su peor lector: alguien que aterrizó con retraso, de noche, con niños dormidos en brazos. Ese huésped no lee párrafos: mira fotos.

4. Basura, normas y convivencia (las de verdad)

El bloque que protege tu relación con los vecinos y tu licencia: dónde están los contenedores, horarios de silencio, normas de piscina o zonas comunes si las hay, y política de visitas. Dos consejos: redacta en positivo ("la zona de piscina cierra a las 23:00" mejor que "PROHIBIDO..."), y limita la lista a lo que de verdad harías cumplir. Treinta normas equivalen a ninguna: el huésped desconecta a la quinta.

5. Qué hacer cuando algo va mal

El bloque que casi nadie incluye y que más profesionalidad transmite: teléfono de emergencias (112), centro de salud y farmacia más cercanos, tu canal de contacto con expectativa de respuesta ("respondo en menos de X durante el día"), y el plan B de acceso si la tecnología falla. Anticipar el problema en la guía convierte una incidencia en un trámite; improvisarlo por teléfono a medianoche lo convierte en una reseña de tres estrellas.

Las 3 cosas que sobran

La historia de la casa y otras literaturas. A tu huésped le encanta tu isla; tu prosa le da igual. Cada párrafo decorativo aleja la información útil una pantalla más.

El listado de 20 restaurantes sacado de Google. El huésped tiene Google. Lo que no tiene es tu criterio: tres sitios a los que tú irías, con una frase honesta de por qué ("el mejor pescado de la zona, pero reserva" / "para ir con niños sin sufrir"). Menos es más creíble.

Las amenazas legales en mayúsculas. Los avisos tipo "EL INCUMPLIMIENTO SERÁ PENALIZADO" no previenen al huésped problemático (que no lee) y predisponen mal al bueno (que sí). Las condiciones van en la reserva y en tus términos; la guía es hospitalidad operativa.

El test final

Cuando la tengas, hazle el examen de las tres preguntas: ¿un huésped encuentra el WiFi en menos de 10 segundos? ¿La llegada se entiende solo con las fotos? ¿Todo lo que te han preguntado dos o más veces este año tiene respuesta dentro? Tres síes y tu bandeja de entrada lo va a notar la primera semana.