So funktioniert der KI-Concierge von anpira

Der Concierge ist eine virtuelle Rezeption, die deine Gäste in ihrem Buchungsportal betreut: derselbe Link, unter dem sie Anreise, Hausguide und Extras finden. Gäste installieren nichts, registrieren sich nirgends und brauchen keine weitere Telefonnummer: Link öffnen und fragen.

Er ist von Wochen vor der Anreise (standardmäßig 30 Tage) bis einige Stunden nach dem Check-out (standardmäßig 12) verfügbar, also genau dann, wenn die Fragen wirklich kommen. Er antwortet in der Sprache, in der man ihm schreibt.

Das Live-Gespräch mit dem Gast läuft auf Modellen von Anthropic (Claude-Familie). Gastgeber-Aufgaben, die Dokumente und Bilder lesen müssen (zum Beispiel dein Willkommens-PDF oder das Foto eines Hausregel-Schilds auswerten), nutzen Googles multimodales Gemini.

anpira trainiert kein Modell mit deinen Daten oder den Gesprächen deiner Gäste: Jede Antwort entsteht im Moment, indem das Modell mit dem Kontext deiner Unterkunft und genau dieser Buchung abgefragt wird.

Der Concierge arbeitet ausschließlich mit den Informationen deiner Unterkunft: Steckbrief (WLAN, Parken, Anfahrt), Hausmanual (wie Klimaanlage, Herd oder Müll funktionieren), Hausregeln, Extras mit Preisen und die häufigen Verwechslungen, die du ihm beigebracht hast ("die blaue Tür ist die Garage, nicht der Eingang"). Dazu kommt der Buchungskontext: Daten, Phase des Aufenthalts und Check-in-Status.

• Fehlt eine Information in seinem Kontext, erfindet er sie nicht: Er sagt es offen und eskaliert, wenn nötig, an den Gastgeber.
• Zugangscodes oder Türschlüssel gibt er nie per Chat heraus. Er hat sie gar nicht: Der Code erscheint für den Gast im Bereich Anreise seines Portals, kurz vor dem Check-in.
• Er gibt keine Daten anderer Buchungen, Gäste oder Unterkünfte preis und ist darauf ausgelegt, Manipulationsversuche zu ignorieren (Rollenwechsel, Auslesen interner Anweisungen).

Damit du kein Formular von null ausfüllen musst, kannst du ihm geben, was du schon mit deinen Gästen nutzt: ein Willkommens-PDF, das Foto eines Regel-Schilds, deinen Inserats-Text oder Nachrichten, die du bereits per WhatsApp verschickst. anpira liest das und liefert dir einen Vorschlag für den Concierge-Steckbrief.

Nichts wird blind gespeichert: Du prüfst den Vorschlag und entscheidest, was übernommen wird. Und per Design werden nie Türcodes oder Zugangsschlüssel extrahiert, selbst wenn sie im Dokument stehen.

Du kannst deinem Concierge direkte Anweisungen geben ("empfiehl Restaurant X nicht", "erwähne Familien mit Kindern den kleinen Pool"), und er befolgt sie immer. Mit einer Ausnahme: die globale Sicherheitsrichtlinie von anpira steht über jeder Gastgeber-Regel. Dazu gehören: keine Fakten erfinden, keine Informationen anderer Buchungen preisgeben, keine Zugangscodes per Chat.

Der Concierge hat genau drei Aktionen, alle nachvollziehbar und in deinem Dashboard protokolliert. Keine bewegt Geld, keine ändert Buchungen:

• Einen Extra-Wunsch erfassen (früher Check-in, später Check-out, Extra-Reinigung, Haustier, Kinderbett), wenn der Gast ihn klar äußert. Wenn es passt, erscheint die Option zum Bestätigen und Bezahlen im Portal des Gastes.
• Einen echten Vorfall der Unterkunft erfassen (etwas kaputt, etwas funktioniert nicht) mit Status: offen, gelöst oder eskaliert.
• Den Gastgeber alarmieren, wenn ein Mensch übernehmen muss.

Und genauso klar, was er nicht kann: keine Rabatte, keine Entschädigungen, keine Rückerstattungen, kein kostenloses Early/Late, keine Buchungsänderungen und keine Reparaturzusagen in deinem Namen.

Bevor er dich alarmiert, versucht er zu lösen. Seine interne Regel ist wörtlich: Bei einem Problem ist es nicht seine Aufgabe weiterzureichen, sondern beim Lösen zu helfen. WLAN, das nicht verbindet (Netzwerk vergessen und Passwort neu eingeben), ein Gast, der nicht reinkommt ("stehst du an der blauen Tür? Das ist die Garage"), eine leichte Verstopfung, ein Gerät, das nicht anspringt: Er führt Schritt für Schritt, mit gesundem Menschenverstand und dem Hausmanual, ohne Anleitungen für Geräte zu erfinden, die er nicht kennt. Löst sich das Problem, schließt er es freundlich ab, und es wird als gelöst protokolliert: Du erfährst davon, musstest aber nicht eingreifen.

Das Ziel des Concierge: dass du so wenig wie möglich antworten musst, aber rechtzeitig erfährst, wenn es wirklich zählt. Er alarmiert dich bei Geldthemen (Rückerstattungen, Streitfälle, Stornierungen), wenn ein Defekt physisches Eingreifen braucht, bei Notfällen, und in einem feineren Fall: Er liest die Stimmung des Gastes.

Erkennt er Frust, den er nicht auffangen kann (der Gast wiederholt die Beschwerde, wird lauter, droht mit der Bewertung), wartet er nicht auf die Eskalation: Er meldet sich früh bei dir, ohne Drama und ohne es dem Gast zu sagen, und beschreibt, wie es der Person geht, damit du mit Kontext übernimmst. Währenddessen betreut er weiter.

Übernimmst du ein eskaliertes Gespräch, merkt es der Gast: Der Concierge tritt zur Seite, und deine Nachrichten kommen als die eines Menschen an, weil sie es sind.

• Der Gastgeber liest nicht das rohe Gespräch des Gastes mit dem Concierge. Er sieht eine Zusammenfassung pro Buchung: was der Gast gefragt hat und wie jedes Thema ausging. Vorfälle und Wünsche kommen vollständig an, weil sie Betrieb sind.
• Die Daten jedes Gastgebers sind auf Datenbankebene von allen anderen isoliert (Mandanten-Isolation mit Row-Level Security).
• Der Chat hat Nutzungslimits und Missbrauchsschutz und funktioniert nur im Zeitfenster des Aufenthalts.
• Die Verarbeitung personenbezogener Daten richtet sich nach der Datenschutzerklärung von anpira (DSGVO).

• Er antwortet nicht über WhatsApp. Der Chat lebt im Gastportal: nichts zu installieren, die Buchung ist der Zugang, und der volle Kontext des Aufenthalts ist verfügbar. Gastgeber-Alarme erreichen den Gastgeber dort, wo er ohnehin arbeitet.
• Er fasst kein Geld an: keine Rabatte, keine Entschädigungen, keine Rückerstattungen. Extras werden online über ihren eigenen Flow bezahlt, vom Gast bestätigt.
• Er nennt keine Personenobergrenzen und erlaubt keine Nutzung der Unterkunft außerhalb der Buchungsdaten.
• Er empfiehlt keine anderen Unterkünfte oder Plattformen.
• Er beschuldigt niemanden: weder die Reinigungskraft noch die Wartung noch den Gastgeber. Er konzentriert sich aufs Lösen.